Bezeroekiko harremanak kudeatzeko sistemak (CRM)

Bezeroekiko harremanak kudeatzeko sitemek (CRM, Customer Relationship Management) erakundeak bezeroekin dituen harremanen informazio guztia biltzeko eta kudeatzeko aukera ematen dute, bezeroak identifikatu, erakarri eta eusteko, eta horrela, haiekin harreman onuragarria eta iraunkorra sortzeko, bi alderdien mesedetan.

• Bezeroen harremanetan oinarrituriko erakundea. CRMa erakunde osoaren kudeaketa-eredua da, bezeroarekiko orientazioan oinarriturikoa (beste autore batzuk iritzian merkatuaren orientazio aipatzen dute)eta kontzeptu honen antzekotasuna aurkitzen da marketin erlazionalean, baita beste kontzeptu sorta batzuekin: clienting, marketing 1x1, datu base marketin zuzena etab.

• Bezeroekiko harremana kudeatzeko softwarea. Informatika sistemen euskarri bezala jokatzen du kasu honetan bezeroekiko harremanak, salmentak eta marketina kudeatzeko. Esanahi honekin CRMak datu biltegi bat kudeatzen duen sistema bati erreferentzia egiten du, salmentan kudeaketaren informazioarekin eta enpresaren bezeroekin.

Ordainpeko CRMa eta doako CRMa

Gaur egun, bada ordaindu beharreko CRMrik, eta ezagunena Salesforce.com Inc-eko Salesforce izango litzakete. Beste ezagun batzuk aipatzeko, Microsof Corporationen Microsoft Dyamics edo Wiki CRM Gestar. Dohainekoen artean aipagarriak dira CiviCRM edo Hipergate. Kasu berezi izanik, SugarCRM-k bere Community bertsioa eskaintzen du Open Source formato batean, bitartean beste bertsioak ordaintzekoak direlarik.

CRMaren abantaila nagusiena erabili ditzaketen tresna zenbakian datza, adibidez bezero potenzialak edo salmenta aukerak. Hau horrela delarik, lehentasunak benetan beharrezkoak diren pintuetan ezartzea oinarrizkoa da enpresa edo entitatearentzat. Bere itzulpen literal batean, CRM (Customer Relationship Management) kontsumitzaileen arteko harremanen kudeaketa bezala uler egiten da, baino euskarara itzulitako beste edozein esaldi bezain generikoa da. Laburki esanda, bezeroetan oinarrituriko negozio estrategia bat besterik ez da.

Gizarte CRMa

CRMa enpresa edo entitate batek kontsumitzaileenganako jarrera identifikatzeko balio du. Korporazio handiagoak sortzen joan diren heinean 1x1eko kontaktua galtzen joaten da eta edozein transakzio despertsonalizatzen da, bezeroek markarekiko duten erlazioa alde batera utziz.

CRMa, eta batez ere Gizarte CRMa bezeroekin galduriko lotura berreskuratzeko beharrarekin jaio egiten dira, batez ere sare sozialen garai honetan, non edozein iritzik markaren irudiari kalte egin diezaioken. Horregatik Gizarte CRMa CRM arrunta ez bezalakoa da, trukeak egiteko aukerak gehituz eta baita ere bezeroekin elkarrizketatzea.

Konexio konstanteari eta jardueraren erregistro informazioari esker, enpresak bere kontaktu bakoitzaren jarraipen bat darama. Informazioz hornitzen zaie, eta proposamen eta aktibazio berriak gomendatzen zaizkie (eduki positiboa ekoizteak bere saria baitu). Honek feedback konstante batean mugitzea eragiten du, bezeroek Facebook eta Twitter bezalako sare sozialei esker beraien iritziak emateko aukera izaten dute eta baita ere jakin daiteke zer nolakoak diren beraien gustuak eta lehentasunak. Horrela edukien ekoizpena geroz eta pertsonalizatuagoa eta garrantzitsuagoa izaten da, erlazioan sakontzen.

Kontuen kudeaketa

Kontuen kudeaketak bezeroen eta bezero izan daitezkeenen datuak kudeatzea esan nahi du, hobeto ezagutzeko eta bere bearrak efizientzia handiagoz asebetetzeko, horrela bezero debora luzeagoan izan daitezen. Horren adibide izango litzateke bezero errentagarrienak identifikatzea, haientzako ekintza pertsonalizatuak egiteko eta horrela, haien leialtasuna eskuratzeko...

Marketineko plana

Bezeroen segmentazioa handiagoa ahalbidetuko duten eta ondorioz, kanpaina pertsonalizatuak diseinatzeko aukera emango duten tekniken bidez. Bezeroen inguruko informazioa estatistikako tekniken bidez (data mining), esate baterako, sailkapen automatikoa/klusterra edo analisi diskriminatzailea, modu estentsiboan ustiatzeak informazio garrantzitsua eskain diezaguke erabakiak hartzeko eta marketineko ekintzak diseinatzeko. Era berean, CRMak bezeroei eusteko eta leial bihurtzeko programei laguntzen diete.

Wikimedia Commonsen badira fitxategi gehiago, gai hau dutenak: Bezeroekiko harremanak kudeatzeko sistemak (CRM)