Lankide:Julenrojo12

Ahots-erantzun Interaktiboa

Ahots-erantzun interaktiboa edo IVR (ingelesetik Interactive Voice Response) konputagailuek gizakiekin ahots bidezko edo teklatu bidezko elkarrekintzan aritzeko telefono sistema bat da. Telekomunikazioetan, IVRk aukera ematen die bezeroei enpresa baten sistema hartzailearekin elkarekintzan aritzeko, telefono-teklatuaren bidez edo ahotsa ezagutzeko sistemaren bidez. Ondoren, zerbitzuak IVR elkarrizketaren bidez kontsulta daitezke. IVR sistemek aurrez grabatutako edo dinamikoki sortutako audioarekin erantzun diezaiekete beste erabiltzaile zuzen batzuei nola jokatu jakiteko. Erantzun interaktiboko sistema automatizatua da, telefonoaren bidez informazioa ematera edo jasotzera bideratua, eta informazio-zerbitzuetara edo bestelako eragiketetara sartzeko aukera ematen du. Sarean inplementatutako IVR sistemek dei bolumen handiak administratzeko gaitasuna dute, eta irtetzen diren deietarako ere erabiltzen dira, sistema hauek iragarritako markatze sistema asko baino adimentsuagoak baitira. [1]

Gailu mugikorrekin egindako erosketetarako, bankuko ordainketa eta zerbitzuetarako, txikizkako eskaeretarako, zerbitzu publikoetarako, bidaiei buruzko informaziorako eta baldintza meteorologikoetarako erabil daitezke. Kontzeptu arrunt oker batek laguntzaile automatiko bat IVR sistema gisa aipatzen du. Terminoak desberdinak dira eta gauza desberdinak esan nahi dute telekomunikazioen arloko profesional tradizionalentzat: IVR sistema baten helburua sarrera hartu, prozesatu eta emaitza bat itzultzea da; laguntzaile automatiko baten zeregina, berriz, deiak birbideratzea da. Batzuetan, ahotsaren erantzun-unitatea edo VRU (ingelesetik, Voice Response Unit) terminoa ere erabiltzen da. [2]

Historia

1970eko hamarkadan IVR teknologia hazi zen arren, deien zentroetan zereginak automatizatzeko, teknologia konplexutzat eta garestitzat jotzen zen.[3] IVRren lehen aplikazio komertziala Steven Schmidt-ek 1973an diseinatutako eta garatutako eskaeren sarrera kontrolatzeko sistema izan zen. Lehenengo ahots bidezko erantzun sistemak DSP teknologian oinarritu ziren eta hiztegi txikietara mugatu ziren. 1980. urtearen hasieran, Leon Ferberren Perception Technology merkatu nagusiko lehen lehiakide bihurtu zen, disko gogorren teknologiak (irakurketa/idazketa ausazko sarbidetik ahots datu digitalizatuetara) prezio errentagarria lortu ondoren. Une hartan, sistema batek hitz digitalizatuak gorde zitzakeen disko batean, ahozko mezu egokia erreproduzitu eta giza DTMF erantzuna prozesatu.

Dei-zentroak 1990eko hamarkadaren amaieran multimedia-zentroetara migratzen hasi ziren heinean, enpresak telefonia informatikoaren (CTI) integrazioan inbertitzen hasi ziren IVR sistemekin. IVR funtsezkoa bilakatu zen ilarako eta biderapeneko soluzio unibertsalak ezarri zituzten dei-zentroetarako, eta bezeroen datuak bildu zituen agente gisa jardun zuen, bideratze-erabaki adimendunak hartzeko. Teknologia hobetuta, sistemek hiztegi mugatu baten bozgorailuaren bidezko ahots bereizia erabil lezakete, pertsonak DTMF seinaleak erabili beharrean.

2000. urtetik aurrera, ahots-erantzuna, zabaltzeko arruntagoa eta merkeagoa bilakatu zen. PUZaren potentzia handitzearen eta hizketa-aplikazioen migrazioaren ondorioz gertatu zen hori, jabe-kodetik VXML estandarreraino.

Teknologia

DTMF deskodetzea eta ahots ezagutzea dei-egileak ahots-oharrei ematen dien erantzuna interpretatzeko erabiltzen dira. DTMF tonuak telefono-teklatuaren bidez sartzen dira.

Beste teknologia batzuk, text-to-speech (TTS) erabiltzen dute informazio konplexu eta dinamikoaz hitz egiteko, hala nola mezu elektronikoak, albisteak edo informazio meteorologikoa. IVR teknologia automobil-sistemetan ere sartzen ari da, esku libren funtzionamendurako. TTS ordenagailuz osatutako diskurtso sintetizatu bat da, eta dagoeneko ez da konputagailuekin lotutako ahots robotikoa. Benetako ahotsek diskurtsoa zatika sortzen dute, eta horiek elkarrekin kateatuta eta leunduta jartzen dira deitzen duen pertsonari ukitu aurretik.

IVR bat hainbat modutan ezar daiteke:

Bezeroaren instalazioetan instalatutako ekipamendua

PSTNn instalatutako ekipoa (telefono-sare publiko kommutatua)

Aplikazio-zerbitzuen hornitzailea (ASP) / IVR ostatatuta

Deien banatzaile automatiko bat (ACD), askotan, enpresa handiagoei deitzean izaten den lehen harreman-puntua izaten da. ACD batek biltegiratze digitaleko gailuak erabiltzen ditu agurrak edo iragarkiak erreproduzitzeko, baina normalean dei batean zehar ibiltzen da sartu beharrik gabe. IVR batek iragarkiak erreproduzitu eta deitzen duen pertsonaren sarrera eska dezake. Informazio hori deitzailearen profila sortzeko eta gaitasun partikularreko talde bat duen agente bati bideratzeko erabil daiteke. (Trebetasun multzo bat dei-zentroko agente talde bati aplikatutako funtzio bat da, trebetasun berezi batekin).

Ahots-erantzun interaktiboa dei-zentroko eragiketa baten front-end-erako erabil daiteke, deitzen duen pertsonaren beharrak identifikatuz. Informazioa deitzen duen pertsonatik lor daiteke, kontu-zenbaki gisa. Operadorearen esku-hartzerik gabe eman daitezke galdera sinpleen erantzunak, hala nola kontuen saldoak edo aurrez grabatutako informazioa. IVRren kontu-zenbakiak maiz konparatzen dira deiak identifikatzeko datuekin, segurtasun-arrazoiengatik, eta IVR erantzun osagarriak behar dira, dei-identifikatzailea ez badator bat kontu-erregistroarekin. [4]

IVR deien fluxuak hainbat modutan sortzen dira. IVR tradizional bat programazio-lengoaia edo scripting patentatuen mende zegoen; IVR aplikazio modernoak, berriz, web orrien antzera sortzen dira, VoiceXML [5], CCXML [6], SRGS [7] eta SSML [8] estandarrak erabiliz. XMLn oinarritutako aplikazioak erabiltzeko aukerari esker, web zerbitzari batek aplikazioen zerbitzari gisa jardun dezake, eta IVRren garatzailea askatzen du dei-fluxuan zentratzeko.

Ahotsa ezagutzeko IVR elkarrekintzak (dei-fluxuak) erabiltzailearen sarrera eskatzeko eta ezagutzeko 3 ikuspegi erabiliz diseinatzen dira: elkarrizketa gidatua, irekia eta mistoa. [9] [10] [11]

Zuzendutako elkarrizketa-iradokizun batek baliozko erantzun-multzo bat ematen dio erabiltzaileari (adibidez, "Nola lagundu diezazuket? ... Honelako zerbait esatea: kontuaren saldoa, eskaeraren egoera edo aukera gehiago"). Irekita dagoen iradokizun batek ez du baliozko erantzun multzo bat ematen (adibidez,. "Nola lagundu diezazuket?"). Bi kasuetan, helburua, erabiltzailearen ahozko erantzun egokia lortzea da. Alde nagusia, zuzendutako elkarrizketarekin, erabiltzaileak baliozko aukera bat emateko probabilitate handiagoa duela, (adibidez, iradokizunak adierazi bezala. "kontu-saldoa"). Hala ere, iradokizun ireki batekin, litekeena da erabiltzaileak hitz edo esaldi arraroak ematea (e.g. "Nire faktura ikusi berri nuen eta nire balantzea oker zegoela ikusi nuen"). Irekitako adierazleak lengoaia naturalaren prozesatze-maila handiagoa eskatzen du (i.e. esalditik dagokion informazioa ateratzeko. "oreka"). Konposizio irekia ezagutzeko, halaber, gramatika-multzo handiagoa behar da, erantzun jakin baten permutazio-multzo zabalagoa adierazten duena (e.g. "oreka gaizki zegoen", "oreka okerra", "oreka handia da", "oreka handia"). Iradokizun irekietarako datu eta prozesamendu gehiago behar duten arren, interaktiboagoak dira, oharrak berez askoz laburragoak baitira. [9]

Elkarrizketa mistoaren ikuspegiak elkarrizketa irekia izatetik elkarrizketa bideratua izatera pasatzea, edo alderantziz, elkarreragin beraren barruan, bulkada mota bat eraginkorragoa izan baitaiteke egoera jakin batean esan nahi du. Elkarrizketa mistoko adierazpenek gai izan behar dute, halaber, berehalako adierazlearentzat garrantzitsuak ez diren erantzunak ezagutzeko; adibidez, uneko funtzioa ez den beste batera aldatzea erabakitzen duen erabiltzaile baten kasuan. [10] [11]

Maila handiagoko IVR garapen-tresnak aplikazioen garapen-prozesua are gehiago sinplifikatzeko erabil daitezke. Dei-fluxuaren diagrama GUI tresna baten bidez marraz daiteke, eta aurkezpen-geruza (normalean VoiceXML) automatikoki sor daiteke. Gainera, tresna horiek, normalean, softwarea integratzeko hedapen-mekanismoak ematen dituzte, hala nola HTTP interfazea web gune batera eta Java interfazea datu-base batera konektatzeko.

Telekomunikazioetan, audio-erantzuneko unitate bat (ARU) DTMF teklatuei ahots-erantzun sintetizatuak ematen dizkien gailu bat da, (a) dei-sortzailearen sarreran, (b) datu-basetik jasotako informazioan eta (c) sarrerako deiko informazioan, adibidez, eguneko orduan, oinarritutako deiak prozesatuz. ARUek informazio-dei gehiago egiten dituzte, eta informazioa berreskuratzeko kalitatea ematen dute.

Aplikazioen garapen prozesua errazteko maila altuagoko IVR garapen tresnak daude eskuragarri. Deien sekuentzia diagrama GUI tresna batekin marraztu daiteke, eta aurkezpen-geruza (VoiceXML gehienetan) era automatikoan sor daiteke. Gainera, tresna hauek normalean softwarearen integraziorako luzapen mekanismoz hornitzen gaituzte, hala nola, HTTP interfazea webgunea sortzeko eta Javaren interfazea datu-basera konektatzeko.

Telekomunikazioetan, audio response unit (ARU) deritzona DTMF tekla sakatzeei ahozko erantzun sintetizatuak emateko (a) deiaren jatorriaren sarreran, (b) datu-basetik jasotako informazioan, eta (c)  datorren deiaren informazioan (uneko ordua, adibidez) oinarritzen den gailua da.

Erabilera

IVR sistemak bolumen handiko deiak kostu gutxiagorekin zerbitzatzeko erabiltzen dira. IVRen erabilerak deitzaileen ilarak unean lanean dagoen agente baten beharrik gabe kudeatzea ahaltzen du. Deitzaileek ez badute haiek nahi duten informazioa topatzen, orduan deiak unean lanean dagoen agente bateri bidal zatzaizkie. Honek agenteek iterazio konplexuak kudeatzeko denbora gehiago eukitzea baliabidetzen du. IVR sistema batek hainbat mugikor zenbaki ezberdin erantzuten dituenean, DNISren erabilerak aplikazio eta hizkuntza zuzenak exekutatzen ari direla ziurtatzen du. IVR sistema bakar handi batek

Dei-zentroek IVR sistemak erabiltzen dituzte deitzaileak identifikatu eta banatzeko. Bezeroak identifikatzeko ahalmenak zerbitzuak bezeroen perfilaren arabera lotzea ahalbidetzen du. Deitzaileari ilaran itxaroteko, zerbitzu automatikoa hautatzeko edo bueltako dei bat jasotzea eskatzeko aukerak eskaintzen zaizkio. Izan liteke deitzailea identifikatzen edo egiaztatzen laguntzeko, sistemak deitzailearen lineako identifikazioaren (CLI) datuak jasotzea saretik. Deitzailearen egiaztatze datu erantsiak kontu-zenbakia, informazio pertsonala, pasahitzak eta biometrikoak izan daitezke. IVRk bezeroen lehentasunak ere pertsonaliza ditzake. Banakako bezeroek estatus ezberdinak izan dezaketen sistema batean, zerbitzuak automatikoki lehenetsiko du norbanakoaren deia, eta bezeroak ilara jakin baten buru jarriko ditu.

IVRek deien xehetasunei buruzko informazioa ere erregistratuko dute beren datu-basean, IVR sistema ikuskatu, txostenak egin eta etorkizunean hobetzeko. CTIk aukera ematen dio harremanetarako edo antolakuntzako zentro bati deitzen duen pertsonari buruzko informazioa biltzeko, ikerketa agente egokira bideratzeko. CTIk banakako bezeroari eta IVR elkarrizketari buruzko informazio garrantzitsua transferi dezake IVRtik agentearen mahaigainera, bihurkin bat erabiliz, zerbitzu eraginkorrago baterako. Ahots bidez aktibatutako markatze-sistemak (VAD) IVR kommutazio-operadoreei edo PABX (Private Automatic Branch Exchange) ohiko kontsultak automatizatzeko erabiltzen dira, eta ospitale eta enpresa handi askotan erabiltzen dira deiak jasotzeko / egiteko denbora murrizteko. Funtzio gehigarri bat da kanpoko dei-egileek orrialdeko langileei baimena ematea eta sarrerako deia zenbakitutako pertsonari transferitzea. IVR erabil daiteke deitzen duen pertsonari ahots-postaren esperientzia sofistikatuagoa emateko.

Banka

Banku-erakundeak bezeroaren konpromisorako eta negozioen ordutegia 24/7 eragiketara zabaltzeko IVR sistemetan oinarritzen dira. Telefono-bankaren bidez, bezeroek saldoak eta transakzioen istorioak egiazta ditzakete, baita ordainketak eta transferentziak egin ere. Lineako kanalak sortu direnez, banku-bezeroaren asebetetzea jaitsi egin da. [12]

Medikuntza

IVR sistemak enpresa farmazeutikoek eta kontratuen ikerketa-erakundeek erabiltzen dituzte saiakuntza klinikoak egiteko eta sortutako datu-bolumen handiak kudeatzeko. Deitzen duen pertsonak nahi duen hizkuntzan erantzungo die galderei, eta erantzunak datu-base batean erregistratuko dira, eta, ziur aski, aldi berean grabatuko dira, egiazkotasuna baieztatzeko. Aplikazioek gaixoen aleatorizazioa eta drogen horniduraren kudeaketa eransten dute. Pazienteen egunerokoa eta galdera-sortak grabatzeko ere erabiltzen dira. [13]

IVR sistemei esker, dei-egileek nahiko datu anonimo lor ditzakete. Ospitaleek eta klinikek IVR sistemak erabili dituzte dei-egileek proben emaitzetarako sarbide anonimoa izan dezaten. Informazio hori erraz erabil dezake pertsona batek, baina IVR sistema pribatutasuna gordetzeko eta informazio sentikorraren lotsa edo probaren emaitzak saihesteko erabiltzen da. Erabiltzaileek beren emaitzetara sartzeko kodea jasotzen dute.

Inkestak

Instalatutako IVR plataforma handienetako batzuk telebistako programetan (adibidez, Pop Idol eta Big Brother) bozketak egiteko erabiltzen dira, eta horiek dei-pila handiak eragin ditzakete. Sare-hornitzaileak, maiz, deien arteko tarte bat zabalduko du PSTNan, sarearen gainkarga saihesteko. Inkesta-egileek galdera sentikorragoak ere egiteko erabil dezakete IVRa, ikertzaileeak uste baidute deitzailea deserosoago senti daitekeela erantzun horiek giza solaskide bati emanez (adibidez, drogen erabilerari edo sexu-portaerari buruzko galderak). Kasu batzuetan, inkesta berean IVR sistema erabil daiteke giza elkarrizketatzaile batekin batera.

Eragin soziala

IVRek biztanleria teknologiarekin elkarreraginean aritzeko, garapen bidean dauden herrialdeentzako teknologia eraikitzeko bidea osatzen dute. [14] Garapen-bidean dauden herrialdeek telefono mugikorren lehentasuna dute, baita landa-eremuetan ere, IVRren teknologia sartzen baitute ongizaterako proiektuei laguntzeko. Hala ere, IVR teknologia gehiena baliabideetan aberatsak diren domeinuetan diseinatuta dago; beraz, ikerketa beharrezkoa da teknologia hori garapen-bidean dauden herrialdeetara egokitu eta egokitzeko. [15] ICTDren ikerketak IVRa inpaktu sozialera egokitzen lagundu du, eta aplikazio berritzaileak sortu ditu osasunean, nekazaritzan, entretenimenduan eta herritarren kazetaritzan.

Nekazaritza

Indiako landa eremuetan, funtsezkoa da nekazariek informazioa laster lortzea. Telebistak eta irratiak urruneko eremuetan informazioa zabaltzea erraza izatea eragin badute ere, nekazariek komunitatearen laguntza behar dute mezu horiek aholku prozesagarri bihurtzeko. TICD eta IVRen lehen ikerketa proiektuetako bat Avaaj Otalo izan zen. [16] Proiektu hau ikerketa-proiektu batetik atera zen 2009an. Avaaj Otalon, nekazariek informazioa erabil zezaketen telefono zenbaki bat markatuz eta audio argibide soilen bidez nabigatuz, beren kideei edo GKEetako tokiko langileei galderak erregistratzeko askatasuna ere bazuten. Beraz, ikerketa-proiektu hau Awaaz.de [17] izeneko enpresa gisa zabaldu da. Enpresa sozial horrek garapen-erakundeekin lan egiten du, baztertutako erabiltzaileekin lan egiteko tresnak eskainiz.

Osasuna

Tuberkulosiaren testuinguruan, pazienteak egunero atxikitu behar dira medikuntzara hilabete gutxi batzuetan, erabat sendatzeko. Sektore publikoan DOTS izeneko eskema dago (Directly Observed Therapy Short Course [18]), eta hori izan zen pobreentzako iturri eraginkorrena. Hala ere, metodo horren arabera, pazienteak egunero joan behar du klinikara, eta horrek finantza eta denbora mugak gehitzen dizkio pazienteari.

99DOTS [19] proiektuak TCI printzipio onak [15] erabiltzen ditu IVR teknologia tuberkulosia duten gaixoei laguntzen erabiltzeko. Gaixoek tableta-pakete pertsonalizatu bat dute, osasun-funtzionarioak ematen diena. Tableta horiek eguneroko sekuentzian sendagaia hartzeko entrenatzen ditu . Paketea sekuentzia batean irekitzean, pazienteak markatu beharreko telefono-zenbaki bat agertzen da, medikamentua hartu duela jakiteko. Bill Theis-ek Microsoft Research Indian oinarritu zuen ikerketa-proiektu hori, eta MacArthur Fellowship saria jaso zuen. [20] Proiektua Everwell Technologies [21] bezala hasi da. Orain, Indiako Gobernuarekin estuki lan egiten du teknologia hori India osoko pazienteei eskalatzeko.

Komunitatean oinarritutako entretenimendua

Irratia entretenimendurako komunikabide oso ezaguna bada ere, IVRk interaktibitatea ematen du, eta horrek lagundu egin dezake telefonoak erabiliz forma berritzaileetan parte hartzera. ICTDren ikerketak IVR entretenimendua erabili du komunitateei laguntzeko eta metodo tradizionalen bidez eskuratzeko zailak diren populazioei informazioa emateko mekanismo gisa.

Sangeet Swara:[22]  Ahotsean oinarritutako kantu-plataforma Indiako adin txikiko erabiltzaileentzat. Plataforma hau publiko zabalago batentzat bazen ere, ikusmen desgaitasuna duten pertsonen parte-hartze handia izan du.

Gurgaon Idol:[23] Ahots sistemadun kantu lehiaketa zen, non erabiltzaileek botoa eman eta irratian aurkeztutako zenbaki bati abesteko aukera zuten.

Polly:[24] Ahotsean oinarritutako entretenimendu biraleko sistema bat, erabiltzaileei beren ahotsa aldatzeko eta beren kontaktuekin partekatzeko aukera ematen ziena. Egileek biralitatea erabili zuten alfabetatutako biztanleentzat garrantzitsuak ziren enplegu-iragarkiak erreproduzitzeko. Pollyren entretenimendu eredua egokitu egin da aitei zuzendutako amaren osasunari, nekazaritzari eta komunitateak sortutako edukiari buruzko informazioa zabaltzeko. [25]

Hiritar engaiamendua

IVR komunitateak sortutako edukirako erabili da, eta GKEek eta gizarte-erakundeek egokitu dezakete eduki garrantzitsua sarbide zaila duten biztanleei zabaltzeko.

Graam Vanni:[26] "Herriaren ahotsa", Delhi IITtik kanpo txertatutako teknologia sozialeko enpresa bat da, eta IVR erabiltzen du bitarteko nagusi gisa. Mobile Vaani [27] enpresa horren produktu bat da, eta Indiako iparraldean sarbide zailarekin konektatzen da, garapen mezuekin, enplegu alertekin, enpresa jarduerekin, eta baita merkatu ikerketa azterketak egitearekin. Mobile Vaani sarea 500.000 etxera heltzen da Indiako iparraldean. Graam Vaani 2,5 milioi etxera heldu da.

CGnet swara:[28] Komunitateak sortutako kazetaritza plataforma bat zen, India Tribal Zentraleko basoetan zeuden pertsonen populazioei beren kexak zabaltzeko aukera ematen ziena. Mezu horiek entzun zituzten editoreek moderatu zuten sistema, eta geroago mezu horiek blog batean transkribatu zituzten.

Garapenak Bideoa

Saioa ezartzeko protokoloa (Session Initiation Protocol, SIP) sartzeak esan nahi du puntuz puntuko komunikazioak ez direla mugatzen ahots-deietara, baizik eta orain multimedia-teknologietara heda daitezkeela, hala nola bideora. IVRen fabrikatzaileek beren sistemak IVVRra zabaldu dituzte (ahotsaren eta bideoaren erantzun interaktiboa), batez ere telefonia mugikorreko sareetarako. Bideoaren erabilerak deiaren egilearekin elkarreragin multimodala ezartzeko gaitasuna ematen die IVR sistemei.

Etorkizunean bideoko IVRa sartzeak emozioak eta aurpegiko adierazpenak irakurtzeko gaitasuna emango die sistemei. Deitzen duen pertsona identifikatzeko ere erabil daiteke, iris esplorazioa edo bestelako baliabide biometrikoak bezalako teknologia erabiliz. Deitzen duen pertsonaren grabazioak transakzio batzuk gainbegiratzeko biltegiratu daitezke, eta identitate iruzurra gutxitzeko erabil daitezke. [29]

SIP harremanetarako zentroa

SIP harremanetarako zentroak sartzearekin batera, deien kontrola SIP harremanetarako zentro batean CCXML komandoen sekuentzien bidez inplementatu daiteke, eta hori IVR dialogo modernoak sortzeko erabiltzen den VXML lengoaiaren osagarria da. Deiak SIP kontaktu zentroan ilaran jartzen diren heinean, IVR sistemak tratamendua edo automatizazioa eman, aldi finko baten zain egon edo musika erreproduzitu dezake. SIPeko harremanetarako zentro batera sartzen diren deiak ilaran jarri behar dira edo SIPeko azken puntu baten amaitu; SIP IVR sistemak agenteak ordezkatzeko erabil daitezke, zuzenean BBUAren bidez zabaldutako aplikazioak erabiliz (bizkarretik bizkarrerako erabiltzaile-agenteak).

Mezularitza interaktiboko erantzuna (IMR)

Harremanetarako zentroetan berehalako mezularitza (IM) sartu denez, agenteek aldi berean bat-bateko mezularitzako 6 elkarrizketa ere erabil ditzakete, eta horrek agenteen produktibitatea handitzen du. IVR teknologia bat-bateko mezularitzako elkarrizketak automatizatzeko erabiltzen da, lengoaia naturala prozesatzeko softwarea erabiliz. Hori ez dator bat posta elektronikoaren maneiuarekin; izan ere, mezu elektronikoaren erantzun automatizatua gako-hitzen detekzioan oinarritzen da, eta berehalako mezularitzakoak elkarrizketakoak dira. Testu-mezuen laburdurak eta emotikonoak erabiltzeak gaur egun ahotsa ezagutzeko erabiltzen direnez bestelako gramatikak eskatzen ditu. IM ere testu mezuak ordezkatzen hasia da multimedia sakelako telefonoetan.

IVR: Ostatukoa vs. Lokala

Harremanetarako zentroan web-zerbitzuak sartzearekin batera, ostatuaren integrazioa erraztu da, eta horri esker, IVR aplikazioak urrutitik hartzen dira kontaktu-zentrotik. Horrek esan nahi du ahots bidezko IVR aplikazioak orain ostatuetan eskuragarri daudela mundu osoko harremanetarako zentro txikiagoetarako, eta ASP (aplikazioen zerbitzuen hornitzaileak) hedatzea eragin du.

IVR aplikazioak ere sare publikoan har daitezke, harremanetarako zentroa integratu gabe. Zerbitzuetan iragarki publikoen mezuak eta enpresa txikientzako mezu zerbitzuak daude. Bi iltzatzaileren IVR zerbitzuak ere zabaldu daitezke, hasierako IVR aplikazioa kontaktu-zentro egokira deia erruteatzeko erabiltzen denean. Hori erabil daiteke hainbat kontaktu zentrotan karga orekatzeko, edo sistema eteten bada negozioari jarraipena emateko.

Kritika

Bere erabiltzeko zailtasunagatik IVRk historikoki kritikak jaso ditu eta deitzen duen pertsonaren beharrak ez hautemateagatik, baita sistema automatizatu bati ahots-erantzun bat emateko eragozpenengatik. Hala ere, IVR sistema modernoek deien testuingurua barne har dezakete eta aukera pertsonalizatuak eman. Enpresek ere gogor kritikatu dute IVR erabiltzea kostu operatiboak murrizteko, konponbideak giza eragileen beharra ordezten baitu ahots-kontsultei ekiteko. [30] Gainera, oinarrizko informazioa linean eskuragarri dagoenez, dei-zentro batean sartzen diren deiak arazo konplexuak izateko joera handiagoa dute, eta ez modu automatizatuan konpon daitezkeenak, eta horrek zuzeneko agente baten arreta eskatzen du.

Ikus gainera

Automated attendant

Automatic call distributor

Automatic number identification

Call avoidance

Call whisper

Dialog system

DNIS

Dual-tone multi-frequency (DTMF)

Electronic patient-reported outcome

Natural language

Speech recognition

Speech synthesis

Voice portal

The Voder

Voice-based marketing automation

Voice User Interface

Erreferentziak

Tolentino, Jamie. "Enhancing customer engagement with interactive voice response". The Next Web.

Khasnabish, Bhumip (2003-05-30). Implementing Voice Over IP. Lexington, Massachusetts, USA: John Wiley & Sons, Inc. p. 203. ISBN 9780471216667. Retrieved 21 March 2012.

Harrington, Anthony. "History of a business revolution at the end of a phone". Scotland On Sunday.

Dave Roos. "How Interactive Voice Response (IVR) Works". How Stuff Works.

"Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) Version 2.1". W3C.

"Voice Browser Call Control: CCXML Version 1.0". W3C.

"Speech Recognition Grammar Specification Version 1.0". W3C.

"Speech Synthesis Markup Language (SSML) Version 1.0". W3C.

Suendermann, David (2011). Advances in Commercial Deployment of Spoken Dialog Systems. Berlin: Springer Science+Business Media. pp. 9–11. ISBN 9781441996107.

Perez-Marin, Diana (2011). Conversational Agents and Natural Language Interaction: Techniques and Effective Practices. Hershey, Pennsylvania: IGI Global. p. 340. ISBN 9781441996107.

"Presentation of Information - Aurally". W3C. Retrieved 26 October 2016.

Comes, Sherry. "Interactive Voice Response (IVR): The missing link". IT Pro Portal.

Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). "Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire". Inflamm. Bowel Dis. 15 (4): 599–607. doi:10.1002/ibd.20803. PMID 19023897.

"Unesco Guidelines for Digital Inclusion" (PDF). Unesco.

"Information and communication technologies for development", Wikipedia, 2019-03-03, retrieved 2019-03-04

Patel, Neil; Chittamuru, Deepti; Jain, Anupam; Dave, Paresh; Parikh, Tapan S. (2010). "Avaaj Otalo: A Field Study of an Interactive Voice Forum for Small Farmers in Rural India". Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems. CHI '10. New York, NY, USA: ACM: 733–742. doi:10.1145/1753326.1753434. ISBN 9781605589299.

"Awaaz.De | Mobile Solutions for Social Impact". awaaz.de. Retrieved 2019-03-04.

"Directly observed treatment, short-course", Wikipedia, 2018-11-03, retrieved 2019-03-04

"99DOTS". www.99dots.org. Retrieved 2019-03-04.

"Bill Thies - MacArthur Foundation". www.macfound.org. Retrieved 2019-03-04.

"Everwell". www.everwell.org. Retrieved 2019-03-04.

Vashistha, Aditya; Cutrell, Edward; Borriello, Gaetano; Thies, William (2015). "Sangeet Swara: A Community-Moderated Voice Forum in Rural India". Proceedings of the 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing Systems. CHI '15. New York, NY, USA: ACM: 417–426. doi:10.1145/2702123.2702191. ISBN 9781450331456.

Koradia, Zahir; Aggarwal, Piyush; Seth, Aaditeshwar; Luthra, Gaurav (2013). "Gurgaon Idol: A Singing Competition over Community Radio and IVRS". Proceedings of the 3rd ACM Symposium on Computing for Development. ACM DEV '13. New York, NY, USA: ACM: 6:1–6:10. doi:10.1145/2442882.2442890. ISBN 9781450318563.

Raza, Agha Ali; Pervaiz, Mansoor; Milo, Christina; Razaq, Samia; Alster, Guy; Sherwani, Jahanzeb; Saif, Umar; Rosenfeld, Roni (2012). "Viral Entertainment As a Vehicle for Disseminating Speech-based Services to Low-literate Users". Proceedings of the Fifth International Conference on Information and Communication Technologies and Development. ICTD '12. New York, NY, USA: ACM: 350–359. doi:10.1145/2160673.2160715. ISBN 9781450310451.

"Agha Ali Raza". aghaaliraza.com. Retrieved 2019-03-04.

"gramvaani | community-powered-technology". Retrieved 2019-03-04.

"Mobile Vaani - A Voice Based Social Network for Rural India". mobilevaani.in. Retrieved 2019-03-04.

Mudliar, Preeti; Donner, Jonathan; Thies, William (2012). "Emergent Practices Around CGNet Swara, Voice Forum for Citizen Journalism in Rural India". Proceedings of the Fifth International Conference on Information and Communication Technologies and Development. ICTD '12. New York, NY, USA: ACM: 159–168. doi:10.1145/2160673.2160695. ISBN 9781450310451.

"Goodbye IVR... Hello Visual IVR". No Jitter.

"Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?". CMS Wire.

Kanpoko estekak

Speech Technology / Telephony at Curlie