Lankide:Joseba Berasain/Proba orria

Ahots-erantzun interaktiboa edo IVR (ingelesetik Interactive Voice Response) telefono sistema bat da, zeina dei bat jaso eta gizakiarekin elkarrekintzan aritzeko gai den ahots grabazioen bidez eta erantzun sinpleak antzemanez, hala nola "Bai", "Ez" edo beste batzuk. Erantzun interaktiboko sistema automatizatua da, telefonoaren bidez informazioa ematera edo jasotzera bideratua, eta informazio-zerbitzuetara edo bestelako eragiketetara sartzeko aukera ematen duena. Sarean inplementaturiko IVR sistemek dei bolumen handiak administratzeko gaitasuna dute, eta irteerako deietan ere erabiltzen dira, sistema hauek iragarritako markatze-sistema asko baino adimentsuagoak baitira.

Gailu mugikorrekin egindako erosketetarako, bankuko ordainketetarako eta zerbitzuetarako, txikizkako eskaeretarako, zerbitzu publikoetarako, bidaiei buruzko informaziorako eta baldintza meteorologikoetarako erabil daiteke. Kontzeptu arrunt eta oker bat laguntzaile automatikoa IVR sistema gisa hartzea da. Termino desberdinak dira eta gauza desberdina esan nahi dute telekomunikazioen arloan: IVR sistema baten helburua sarrera hartu, prozesatu eta emaitza itzultzea da; laguntzaile automatiko baten zeregina, berriz, deiak birbideratzea da. Batzuetan, ahotsaren erantzun-unitatea edo VRU (ingelesetik, Voice Response Unit) terminoa ere erabiltzen da.

Historia

1970eko hamarkadan IVR teknologia hazi egin zen arren, teknologia konplexutzat eta garestitzat jotzen zen deien zentroetan zereginak automatizatzeko. 1980. urtearen hasieran, Leon Ferberren Perception Technology merkatu nagusiko lehen lehiakide bihurtu zen, disko gogorren teknologiak (irakurketa/idazketa ausazko sarbidetik ahots datu digitalizatuetara) prezio errentagarria lortu ondoren. Une hartan, sistema batek hitz digitalizatuak gorde zitzakeen disko batean, ahozko mezu egokia erreproduzitu eta giza DTMF erantzuna prozesatu.

Ahotsa ezagutzeko bi aldaera nagusi erabiltzen dira IVRn: bata, aurrez definitutako gramatiketan oinarritua (elkarrizketa "zuzenduetan" erabilia) eta bestea, estatistikoki prestatutako hizkuntza-ereduetan oinarritua ("lengoaia naturaleko" elkarrizketetan erabilia). Zuzendutako elkarrizketek galdera edo aukera espezifikoak aurkezten dizkiote deitu duen pertsonari. Hizkuntza naturaleko elkarrizketek galdera irekiak erabiltzen dituzte (adibidez, "Zertan lagundu dezaket?"), lagunkoiagoak dira eta formatu libreko erantzunak interpreta ditzakete.

Askotan, deien banatzaile automatiko bat edo ACD (ingelesetik, Automatic Call Distributor) da lehen kontaktu puntua enpresa handi askori deitzean . ACD batek biltegiratze digitaleko gailuak erabiltzen ditu agurrak edo iragarkiak erreproduzitzeko, baina normalean deitzen duen pertsonari birbideratzen dio sarrerarik eskatu gabe. IVR sistema batek iragarkiak erreproduzitu eta sarrera bat eska diezaioke deitzen duen pertsonari. Informazio hori erabil daiteke deitzen ari den pertsonaren profila lortzeko eta deia gaitasun multzo espezifiko bat duen agente bati birbideratzeko. (Gaitasun multzo bat dei zentro bateko agente talde bati trebetasun jakin batekin aplikatzen zaion funtzio bat da).

IVR prozesua

Ahots interaktiboaren erantzuna dei zentro bateko eragiketen hasierako interfazea ezartzeko erabil daiteke, deitzen duen pertsonaren beharrak identifikatuz. Deitzen duen pertsonaren informazioa lor daiteke; esaterako, kontu zenbaki bat. Era berean, galdera sinpleen erantzunak eman daitezke, hala nola kontu saldoak edo aldez aurretik grabatutako informazioa, operadoreek esku hartu behar izan gabe. Askotan, IVR sistematik lortutako kontu zenbakiak segurtasun arrazoiengatik egindako deiaren identifikazio datuekin alderatzen dira, eta, deiaren identifikazioa ez badator bat kontuaren erregistroarekin, IVR erantzun gehigarriak behar dira.

Zerbitzuak

Dei asko jasotzen dituzten enpresetan edo erakundeetan ezarri ohi da, langileen beharra eta eskainitako zerbitzuak erakunde horri dakarzkion kostuak murrizteko. Besteak beste, telefono bankuak aipa ditzakegu.

Enpresek IVR teknologia erabili ohi dute dei bat sail batera edo bestera birbidaltzeko, gizakiaren esku hartzearen beharrik gabe; horrela, bezeroen itxaronaldia murrizten da.

Bezeroarentzako telefono bidezko arreta zentroetan, IVR teknologia erabiltzen da gai espezifiko bati buruzko ezagutza duten eragileei deiak egiteko, deiaren denbora murriztuz eta agenteen artean transferentziak egiteko beharra saihestuz.

Taxi enpresetan ere inplementatzen ari dira, eta deitzen duen zenbakia identifikatzeak bidaiaria non dagoen jakiteko aukera ematen du, eta bidaia azkar sortzeko aukera ereematen du, telefono oporadore fisiko baten esku-hartzerik gabe.

SMSekin ere konbinatu daiteke, edozein zerbitzu mota emateko: telebozketa, inkestak, zozketak, datu-baseetarako sarbidea, informazio zerbitzuak eta abar.

Erabilera

IVR sistemak dei kopuru handiari erantzuteko, kostuak murrizteko eta bezeroaren esperientzia hobetzeko erabiltzen dira. IVR erabiltzeak eta ahotsa automatizatzeak dei egiten dutenen kontsultak ebaztea ahalbidetzen du, deiak ilaran jarri behar izan gabe eta benetako agente batekin egon behar gabe. Deitzen duten pertsonek ez badute aurkitzen behar duten informazioa edo laguntza gehigarria behar badute, deiak agente bati itzuli ohi zaizkio. Horrek sistema eraginkor bat sortzen du, non agenteek denbora gehiago izateko aukera duten interakzio konplexuak ebazteko. IVR sistema batek hainbat telefono-zenbakitako deiak erantzuten dituenean, markatutako zenbakia identifikatzeko zerbitzua erabiltzeak aplikazioa eta hizkuntza zuzen exekutatzea bermatzen du. IVR sistema handi bakar batek milaka aplikaziotarako deiak erantzun ditzake, bakoitzak bere telefono-zenbaki eta gidoiekin.

Banku sektorea

Banketxeak IVR sistemen menpe daude bezeroekin harremanak izateko eta ordutegia zabaltzeko, eta horrela asteko 7 egunetako 24 orduetan zerbitzuak eskaintzeko. Telefono-bankaren zerbitzuak aukera ematen die bezeroei transakzioen saldoak eta historiak kontsultatzeko, bai eta ordainketak eta transferentziak egiteko ere. Online kanalak sortu diren heinean, bankuko bezeroaren gogobetetzeak behera egin du.

Medikuntza sektorea

Enpresa farmazeutikoek eta kontratu bidezko ikerketa erakundeek IVR sistemak erabiltzen dituzte saiakuntza klinikoak egiteko eta sortzen den datu bolumen handia administratzeko. Deitzen duen pertsonak nahi duen hizkuntzan erantzuten die galderei, eta erantzunak datu-base batean sartzen dira, eta seguruenik, aldi berean erregistratzen dira benetakotasuna berresteko. Aplikazioen artean daude pazienteen ausazko esleipena eta sendagaien horniduraren kudeaketa. Pazientearen egunerokoak eta galdetegiak erregistratzeko ere erabiltzen dira.

IVR sistemek datuak modu anonimoan lortzeko aukera ematen diete deien egileei. Ospitaleetan eta kliniketan, IVR sistemak erabili dira deitzen dutenek proben emaitzak modu anonimoan lortzeko. Informazio mota hori erraz kudeatu dezake pertsona batek, baina IVR sistema erabiltzen da pribatutasuna zaintzeko eta informazio sentikorrak edo proben emaitzek ekar dezaketen deserosotasuna saihesteko. Erabiltzaileek gako bat jasotzen dute sartu eta emaitzak eskuratu ahal izateko.

Inkestak

Instalatutako IVR plataforma handienetako batzuk telebista lehiaketetan "telebistarako" erabiltzen dira, Pop Idol eta Gran Hermano-ren antzekoak, dei pilo handiak sor ditzaketenak. Sarritan, sareko hornitzaileak helmugak blokeatzeko metodo bat (call gapping) ezartzen du telefono sare publiko kommutatuan (PSTN), sarearen saturazioa saihesteko. Zundaketa-erakundeek ere IVR sistemak erabil ditzakete galdera sentikorragoak egiteko, ikertzaileak beldur direnean parte-hartzaile bat deseroso sentiarazi daitekeelako giza inkestatzaile bati bere erantzunak ematean (adibidez, droga-kontsumoari edo sexu-portaerari buruzko galderak). Kasu batzuetan, inkesta berean IVR sistema erabil daiteke giza inkestatzaile batekin batera.

Teknologia inbolukratuak

Zerbitzu hobeak emateko IVRak beste teknologia batzuk ere hartzen ditu barne, hala nola:

• DTMF (Dual Tone Multi Frequency): telefoniaren berezkoa, markatzeko erabiltzen den tonuen teknologia da.
• TTS (Text To Speech): informatikan hasita, operadoreak entzuten duen audioa testura eraldatzeko gaitasuna ematen dio.
• ASR (Ahotsen Aitorpena): informatikak hasitakoa. Erabiltzailearen hitzak ezagutzeko eta agindu gisa onartzeko gaitasuna ematen dio.